Política de Cambios y Devoluciones

1. Principio Rector

En Roshet priorizamos la satisfacción del cliente y la transparencia comercial. Sin embargo, la naturaleza íntima, personalizable e higiénica de nuestras soluciones capilares (tales como prótesis capilares, pelucas oncológicas de cabello natural, pelucas estéticas de fibra seminatural, toppers y accesorios) exige condiciones de devolución específicas y distintas a las de productos comerciales convencionales. Esta política ha sido redactada tomando como referencia las mejores prácticas de la industria capilar internacional y adaptada al marco legal peruano.

2. Productos Según su Elegibilidad de Devolución

No todos los productos tienen las mismas condiciones. A continuación, se detalla la elegibilidad por categoría:

2.1 Piezas de Stock (No personalizadas)

• Plazo: El cliente dispone de cinco (5) días calendario desde la recepción del producto para solicitar un cambio o devolución.
• Condición obligatoria: La pieza debe estar en su empaque original sellado, sin haber sido probada, manipulada, cortada, lavada, peinada ni expuesta al cuero cabelludo. Debe conservar todas las etiquetas y precintos de fábrica intactos.
• Inspección: Toda pieza devuelta será sometida a inspección técnica por parte de nuestro equipo. Si se detectan signos de uso (presencia de sebo, cabello ajeno, olor a perfume o productos químicos, marcas de adhesivo), la devolución será rechazada y la pieza reenviada al cliente a su costo.
• Forma de restitución: Las devoluciones aprobadas generarán un crédito a favor del cliente canjeable por cualquier producto o servicio de Roshet, con una vigencia de 90 días. No se realizan reembolsos en efectivo ni transferencias bancarias reversas.

2.2 Piezas Personalizadas (Custom Order)

2.3 Piezas con Servicio de Personalización (Blending, Corte, Color)

2.4 Pelucas Oncológicas de Cabello Natural

• Aplican las mismas condiciones que las Piezas de Stock (sección 2.1) si la peluca no ha sido usada ni alterada.
• En casos oncológicos activos donde el paciente pueda demostrar una contraindicación médica documentada que imposibilite el uso de la pieza (reacción alérgica certificada por dermatólogo, cambio drástico de tratamiento médico), Roshet evaluará de forma excepcional y caso por caso la posibilidad de emitir un crédito mayor o una sustitución solidaria.

2.5 Pelucas Estéticas de Fibra Seminatural

• Aplican las mismas condiciones que las Piezas de Stock (sección 2.1).
• Las pelucas de fibra artificial que hayan sido expuestas a calor (plancha o secadora) pierden su estructura original y no son elegibles para devolución.

2.6 Insumos y Accesorios (Adhesivos, Cintas, Removedores, Champús)

• Los insumos sellados y sin abrir pueden ser devueltos dentro de los siete (7) días calendario posteriores a la compra para cambio por otro producto de igual valor.
• Los insumos abiertos, parcialmente usados o con el precinto de seguridad roto no admiten devolución por razones sanitarias.

2.7 Servicios Clínicos (Instalación, Mantenimiento, Coloración)

• Los servicios prestados en cabina son irretornables por naturaleza. Una vez ejecutado un servicio de instalación, mantenimiento, retiro o coloración, no se emitirán reembolsos ni créditos parciales.
• Si el cliente manifiesta inconformidad con el resultado estético inmediatamente al finalizar el servicio (antes de abandonar la clínica), el especialista realizará los ajustes necesarios sin costo adicional dentro de la misma sesión.
• Reclamos estéticos posteriores a la salida de la clínica sobre servicios previamente aprobados en cabina no generan derecho a reembolso.

3. Proceso para Solicitar un Cambio o Devolución

Para garantizar un proceso ordenado y justo, el cliente debe seguir los siguientes pasos:

1. Contactar al área de post-venta: Enviar un mensaje al WhatsApp corporativo (935 421 050) indicando el número de orden o fecha de compra, el motivo del reclamo y adjuntar fotografías claras del producto en cuestión.
2. Esperar verificación: Nuestro equipo responderá en un plazo máximo de 48 horas hábiles confirmando la elegibilidad o no elegibilidad de la solicitud.
3. Envío o entrega del producto: Si la solicitud es aprobada, el producto deberá ser entregado en la sede correspondiente o enviado por courier a cargo del cliente, debidamente protegido. Se recomienda utilizar un servicio con guía de rastreo.
4. Inspección y resolución: Al recibir el producto, nuestro departamento técnico realizará una inspección detallada. El resultado será comunicado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Si se aprueba, el crédito o sustitución se ejecutará de inmediato.

4. Defectos de Fabricación (Protocolo D.O.A.)

En el improbable caso de que una pieza presente un defecto verificable de manufactura, se aplicará el siguiente protocolo de excepción:

• Plazo de notificación: Cuarenta y ocho (48) horas desde la recepción o instalación de la pieza.
• Evidencia requerida: Fotografías de alta resolución y/o video con buena iluminación mostrando el defecto específico. El producto no debe haber sido alterado posterior a la detección.
• Defectos cubiertos: Desprendimiento masivo anormal de cabello en las primeras 48 horas (superior al 15% del total sin causa justificable), desgarros espontáneos de la base sin manipulación del usuario, errores graves en las especificaciones del pedido (color totalmente diferente al solicitado, base incorrecta, medida con desviación superior a 1 cm respecto al molde).
• Defectos NO cubiertos: Shedding normal y progresivo, oxidación de color por exposición solar, resequedad por falta de hidratación, daños causados por manipulación indebida en el hogar o por terceros.
• Resolución: Roshet procederá, a su exclusiva discreción, con la reparación gratuita de la pieza, la sustitución por una unidad equivalente disponible en stock, o la emisión de un crédito para futuros servicios. No se realizarán devoluciones de dinero.

5. Causales de Anulación de Garantía

La garantía descrita en la Sección 4 queda total y definitivamente anulada si se constata cualquiera de los siguientes supuestos:

• La pieza fue cortada, teñida, alisada o sometida a tratamientos químicos por parte del usuario o de terceros no autorizados por Roshet.
• Se utilizaron adhesivos, cintas o solventes no proporcionados ni recomendados por la clínica.
• El retiro del sistema capilar se realizó sin el removedor correspondiente, mediante tracción directa que causó desgarro de la base.
• Se aplicaron herramientas de calor directo (planchas, rizadores, secadoras sin difusor) a temperaturas superiores a 180°C sobre pelucas de fibra seminatural.
• Se realizaron lavados agresivos con champús que contienen sulfatos, parabenos o ingredientes abrasivos no compatibles con cabello procesado.
• El producto fue alterado, modificado o dañado intencionalmente para simular un defecto de fábrica.
• El plazo de notificación de 48 horas fue excedido.

6. Cancelaciones de Pedidos

• Piezas de stock antes del envío: Si la pieza aún no ha sido personalizada ni despachada, el pedido puede ser cancelado con reembolso del 100% del monto pagado.
• Piezas de stock personalizadas antes del envío: Si ya se realizó un servicio de personalización (blending, corte, color), el pedido no puede ser cancelado. Se entregará la pieza al cliente.
• Piezas personalizadas (custom order): Si la orden ya fue transmitida al fabricante, el anticipo del 50% es irrecuperable. Si la pieza aún no ha entrado en producción (confirmable por nuestro equipo), se podrá solicitar la cancelación con reembolso del anticipo menos un cargo administrativo del 15%.

7. Devoluciones en Compras por Envío (Provincias)

• El costo de envío de la devolución corre por cuenta del cliente en todos los casos, salvo defectos de fabricación confirmados.
• Se recomienda encarecidamente utilizar un servicio de envío con rastreo y seguro. Roshet no se responsabiliza por piezas extraviadas o dañadas durante el envío de devolución.
• El producto debe ser empaquetado cuidadosamente, idealmente en su empaque original, para evitar deterioro durante el transporte.
• Las devoluciones que lleguen en condiciones distintas a las declaradas (usadas cuando se indicó que eran nuevas, con signos de manipulación no reportada) serán rechazadas y devueltas al remitente a su costo.

8. Excepciones y Casos de Buena Voluntad (Goodwill)

Roshet se reserva el derecho de evaluar, caso por caso y de manera excepcional, situaciones que no estén contempladas en esta política. Las decisiones de buena voluntad (goodwill) son discrecionales de la gerencia y no generan precedente ni derecho adquirido para futuras solicitudes. Estas excepciones pueden aplicarse en circunstancias como:

• Clientes recurrentes con historial comprobado de compras y buen comportamiento comercial.
• Eventos médicos de fuerza mayor debidamente documentados (hospitalización durante el plazo de devolución, fallecimiento del paciente oncológico).
• Errores internos del sistema de inventario de Roshet debidamente comprobados.

9. Reclamaciones Formales

Si el cliente no está conforme con la resolución proporcionada por el área de post-venta de Roshet, puede escalar su reclamo a través de los siguientes canales, en este orden:

1. Solicitud de revisión por la gerencia: Indicar por WhatsApp que desea una "revisión de segundo nivel". Un representante de la gerencia evaluará el caso dentro de los diez (10) días hábiles.
2. INDECOPI: De no alcanzarse un acuerdo, el consumidor puede acudir al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI para presentar una denuncia o solicitar una mediación. Roshet se compromete a participar activamente en cualquier proceso conciliatorio iniciado a través de INDECOPI.

10. Vigencia y Modificaciones

La presente política entra en vigencia desde su fecha de publicación y se mantiene aplicable a todas las transacciones realizadas con Roshet a partir de dicha fecha. Roshet se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en esta página con la fecha de última actualización. Las transacciones realizadas antes de una modificación se regirán por la versión vigente al momento de la compra.